Atualmente, a fila de chamados escalados depende de uma única pessoa para ser redistribuída, o que causa gargalos quando esse profissional está ocupado ou ausente. Isso atrasa a resposta para incidentes críticos que o primeiro nível não conseguiu resolver. Gostaria que fosse implementada uma lógica de escalonamento automático, baseada em regras de carga de trabalho e disponibilidade do time. Dessa forma, os chamados seriam atribuídos de forma mais ágil e sem depender de um ponto único de falha. Essa melhoria reduziria o tempo médio de atendimento e evitaria que problemas simples se prolongassem.
Conta em Plataforma e Sustentação × Disponibilidade e Performance, visão “Onde há oportunidade”.
Como a área foi escolhida
- Suporte N2/N3 100%
e mais 24 com probabilidade menor.
| Dimensão | Resposta | Confiança | Alternativas |
|---|---|---|---|
| Área | Plataforma e Sustentação › Suporte N2/N3 | 100% |
|
| Frente | Disponibilidade e Performance › Gargalo de Escalabilidade encaixe fraco | 60% |
|
| Natureza | Proativo | 100% | |
| Severidade | 0,61 Nível 2 (nível 3 de 4) não vale para esta natureza | 84% | |
| Impacto esperado | 0,66 Nível 2 (nível 3 de 4) | 97% | |
| Causa raiz | Falta de Automação | 80% | |
| Urgência | 0,16 | sem confiança | |
| Problema | Sem problema | 97% |